Asiakaskokemuksen mittaamisella kehität liiketoimintaasi
Asiakaskokemuksessa kyse on kokonaisuudesta, ja se on aina monien tekijöiden summa. Useimpiin niistä yrityksesi voi vaikuttaa, mutta sen pohjaksi tarvitset tutkittua tietoa. Tieto eri asiakasryhmien käyttäytymisestä, arvoista ja mielipiteistä mahdollistaa yrityksen toiminnan ja asiakaskokemuksen kehittämisen oikeaan suuntaan.
Bondata tarjoaa kattavat ratkaisut asiakaskokemuksen mittaamiseen.
Miksi asiakaskokemusta on tärkeää mitata?
Asiakaskokemuksen mittaaminen luo edellytykset asiakaslähtöiselle toiminnan kehittämiselle sekä lisää vuorovaikutusta organisaation ja asiakkaiden välille. Mittaamalla asiakaskokemusta saat varmuutta päätöksentekoon ja tunnistat kilpailuetunne sekä ongelmat ja esteet asiakassuhteissanne. Kun tunnet asiakkaasi ja heidän asiakaskokemuksensa, voit kehittää organisaationne toimintaa tutkittuun tietoon perustuen ja tehdä toimenpiteitä, jotka parantavat asiakastyytyväisyyttä ja lisäävät asiakasuskollisuutta. Jokainen onnistunut asiakaskohtaaminen on askel kohti menestystä ja se luo kestävää pohjaa kasvulle. Tyytyväiset asiakkaat eivät ainoastaan ole uskollisia, vaan myös parhaita suosittelijoita.
Asiakaskokemuksen mittaaminen tukee myös organisaationne työntekijäkokemusta. Konkreettisen palautteen saaminen omasta työstä parantaa henkilöstön tunnetta työn merkityksellisyydestä sekä tukee oman osaamisen ja työn kehittämistä. Asiakaskokemuksen jatkuva seuranta on edellytys asiakaslähtöisen yrityskulttuurin muodostamiselle.
Näin mittaat asiakaskokemusta ajantasaisesti ja kokonaisvaltaisesti
Hyödyntämällä sekä laajoja, vuosittain toteutettavaa strategista asiakastutkimusta, että jatkuvaluonteisia pulssikyselyitä, varmistat kokonaisvaltaisen ja ajantasaisen kuvan asiakkaidenne tyytyväisyydestä. Laajat strategiset tutkimukset auttavat määrittämään suunnan ja jatkuvat operatiivisen tason asiakaspulssit varmistavat onnistumisen ja nopean reagoinnin.
Tutkimusten sisällöt räätälöidään organisaationne tarpeiden mukaan yhteistyössä asiakaskokemuksen seurantaan erikoistuneen asiantuntijan johdolla.
Strateginen asiakastutkimus
Strateginen asiakastutkimus selvittää organisaation ja sen toiminnan asemaa asiakkaan näkökulmasta. Tutkimus auttaa tunnistamaan ne asiat, jotka ovat asiakkaillenne asiakaskokemuksen kannalta tärkeitä ja kertoo näin mihin organisaation toiminnan kehittäminen tulee suunnata.
Asiakaspulssi
Asiakaspulssi on jatkuvaa reaaliaikaista operatiivisen tason mittaamista, joka varmistaa, että kehitystä tapahtuu asiakaskokemuksen ja organisaation tavoitteiden kannalta tärkeimmissä avainprosesseissa. Se auttaa pitämään asiakaskokemuksen ja organisaation tavoitteiden kannalta tärkeimmät asiat agendalla sekä mahdollistaa nopean reagoinnin poikkeamiin.
Net Promoter Score (NPS)
NPS -mittari perustuu suosittelukysymykseen, joka on yksinkertainen ja nopea tapa kerätä palautetta asiakkailta. NPS -mittarin hyötynä on, että se on ymmärrettävä, laajasti käytetty ja vertailtavissa sekä se reagoi nopeasti muutoksiin.
HSY mittaa asiakaskokemusta strategisella ja operatiivisella tasolla
HSY:llä asiakaskokemusta on mitattu esimerkillisesti sekä strategisella että operatiivisella tasolla jo vuosia. Tutkittua tietoa hyödynnetään laajasti osana toiminnan ja resurssien suunnittelua, organisointia ja päätöksentekoa.
- Strategista asiakastutkimusta tehdään joka toinen vuosi vesihuollossa ja joka toinen vuosi jätehuollossa.
- Vuodesta 2015 lähtien HSY on hyödyntänyt jatkuvaa operatiivista laatumittausta asiakasrajapinnassa, asiakaskohtaamisen ASKO-mallin lanseeraamisen myötä.
”Merkittävä onnistuminen viimeisen vuoden aikana on se, että olemme saaneet pidettyä jatkuvan asiakaskokemuksen todella hyvällä tasolla, taisi tulla viimeisen vuoden aikana mittaushistoriamme paras tuloskin. Kun mitataan, niin myös henkilöstö kokee, että heidän työnsä on tärkeää ja merkityksellistä, joka vaikuttaa työntekijäkokemukseen ja sillä on taas suora vaikutus asiakaskokemukseen – hyvä ruokkii hyvää.”
”Ulkopuolisen kumppanin merkitys on ollut meille todella tärkeä. Kumppanina Bondata (entinen Innolink) osaa nostaa tiedosta esiin olennaiset asiat sekä tuo perspektiiviä. Vertailudata auttaa meitä asemoimaan itseämme muihin organisaatioihin ja toimialaan. Ja tietysti se, että saamme datan valmiiksi kerättynä ja visualisoituna on hirmuisen iso helpotus.”
Tuija Hakamäki ja Arttu Huittinen
HSY
Kestävää kasvua yhdessä asiakkaiden kanssa
”Olen saanut olla mukana vuosikymmenen ajan kehittämässä asiakaskokemusta, sen hallintaa ja tiedon hyödyntämistä. Innostavinta on ollut tulosten kehittyminen relevantin tiedon ja toimenpiteidemme ansiosta. Tiedon hyödyntäminen on vahvasti arjessa mukana ja tuloksia jalkautetaan myös kentälle aktiivisesti. Olemme saaneet yhteistyöstä aimo annoksen kasvua liiketoimintaamme.”
Hannes Vickholm
Metsä Forest
Blogi
Tutkimuspalvelut
Asiakkuuksien johtaminen tiedolla – 6 positiivista sivuvaikutusta
Asiakastutkimus voi aiheuttaa monia positiivisia sivuvaikutuksia, jotka auttavat organisaatiotasi oikeaan suuntaan. Tarvitaan vain huolellinen suunnittelu, säännöllinen toteutus sekä saatujen tulosten laaja-alaista hyödyntämistä.
Blogi
Tutkimuspalvelut
Rakenna menestystä asiakasta kuuntelemalla
Asiakastyytyväisyys ja organisaatiosi kilpailukyky eivät synny sattumalta. Asiakkaan kuuntelu on sparraajasi matkalla kohti menestystä: se antaa näkemyksen toimintasi nykytilasta, mutta myös tietoa tavoitetilaan pääsemisen tueksi.
Blogi
Tutkimuspalvelut
Kohti parempaa asiakaskokemusta
Asiakkaiden tyytyväisyyden seuraaminen on erityisen tärkeää jatkuvissa palveluissa, sillä asiakkaiden kanssa tapahtuvat kohtaamiset ovat säännöllisiä. Jokaisesta kohtaamisesta kyselyjen tekeminen ei ole kuitenkaan käytännöllistä, joten yleensä asiakastyytyväisyystutkimus tehdään vuosittain. Mikäli asiakaskanta on laaja, tutkimuksen voi kuitenkin toteuttaa myös kvartaaleittain jakamalla asiakkaat neljään osaan. Näin asiakasta lähestytään vain kerran vuodessa, mutta palautetta saadaan jatkuvasti.
Bondata kasvun kumppanina
Lähestymme tutkimuksesi toteuttamista ratkaisulähtöisesti sinun tavoitteistasi käsin.
Saat käyttöösi vahvan tutkimusosaamisemme ja ymmärryksemme asiakastarpeesta.
Jätä tarjouspyyntö tai viesti
Alla olevalla lomakkeella voit jättää meille viestin tai tarjouspyynnön. Olemme pian yhteydessä sinuun!
Usein kysytyt kysymykset
Mitä asiakaskokemustutkimus tarkoittaa ja mitä sillä selvitetään?
Asiakaskokemustutkimus mittaa, miten asiakkaat kokevat yrityksen palvelut, tuotteet, asiointikanavat ja asiakaskohtaamiset eri vaiheissa asiakaspolkua. Tutkimuksella voidaan tunnistaa, missä tilanteissa syntyy tyytyväisyyttä, kitkaa tai asiakaspoistumaa sekä mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden suositteluhalukkuuteen ja ostouskollisuuteen.
Bondata toteuttaa asiakaskokemustutkimuksia sekä B2B- että B2C-ympäristöissä. B2B-tutkimuksissa korostuvat usein pitkät asiakkuudet, usean päättäjän vaikutus ja myynnin asiantuntijuus, kun taas kuluttajatutkimuksissa painottuvat palvelun helppous, tunnetaso ja asiointikokemus eri kanavissa.
Tutkimukset voivat olla kertaluonteisia strategisia selvityksiä tai jatkuvia mittauksia, joissa asiakaskokemusta seurataan reaaliaikaisesti.
Milloin asiakaskokemustutkimus kannattaa tehdä?
Asiakaskokemustutkimus on erityisen tärkeä silloin, kun:
• asiakaspoistuma kasvaa
• NPS tai asiakastyytyväisyys laskee
• reklamaatiot lisääntyvät
• myynti ei kehity odotetusti
• palveluprosesseja uudistetaan
• yritys haluaa kehittää asiakaslähtöistä toimintakulttuuria
Tutkimus auttaa ymmärtämään, mistä muutokset johtuvat ja mihin kehitystoimenpiteet kannattaa kohdistaa. Jatkuva mittaaminen on usein tehokkaampaa kuin yksittäinen tutkimus, koska se mahdollistaa asiakaskokemuksen seuraamisen reaaliajassa ja auttaa tunnistamaan ongelmat nopeasti.
Mitä mittareita asiakaskokemuksen mittaamisessa käytetään?
Yleisimmät asiakaskokemuksen mittarit ovat:
• NPS (Net Promoter Score)
• asiakastyytyväisyys (CSAT)
• asiakasvaivan mittari (CES)
• suositteluhalukkuus
• asioinnin helppous
• palvelun laatu
Mittarit valitaan aina liiketoiminnan tavoitteiden mukaan. Tärkeintä ei ole yksittäinen luku, vaan ymmärrys siitä, miten asiakaskokemus vaikuttaa esimerkiksi myyntiin, asiakasuskollisuuteen ja asiakkuuksien arvoon.
Miten asiakaskokemustutkimus auttaa liiketoiminnan kehittämisessä?
Asiakaskokemustutkimus auttaa tunnistamaan ne tekijät, jotka vaikuttavat asiakasuskollisuuteen, suositteluun ja ostokäyttäytymiseen.
Tutkimustiedon avulla voidaan:
• kehittää palveluprosesseja
• parantaa asiakasuskollisuutta
• vähentää asiakaspoistumaa
• tunnistaa myynnin kehityskohteita
• johtaa asiakkuuksia tiedolla
• parantaa henkilöstön ja asiakaskokemuksen yhteyttä
Tutkimus tekee asiakaskokemuksesta mitattavan osan liiketoimintaa.