Kehitä organisaatiosi toimintaa ja palveluja asiakas- ja asukaslähtöisesti
Tutkittu tieto mahdollistaa asiakas- ja asukaslähtöisen toiminnan kehittämisen, sekä muodostaa kokonaiskuvan organisaatiosi tai alueesi strategiasta ja avaintoiminnoista. Tunnista millaisia ovat asiakas- tai asukasryhmänne ja kartoita heidän palvelutarpeensa. Lisää ymmärrystäsi asiakaskokemuksen muodostumisesta ja arjen asiakaskohtaamisista sekä kehitä palveluasi sujuvammaksi.
Bondata tarjoaa kattavat ratkaisut julkisen sektorin asiakas- ja asukaskokemuksen mittaamisen tarpeisiin.
Ota yhteyttä
Miksi asiakaskokemusta tulee mitata?
Asiakaskokemuksella on vahva vaikutus julkisten organisaatioiden menestymiseen. Asiakaskokemuksen mittaaminen luo edellytykset asiakaslähtöiselle toiminnan kehittämiselle sekä lisää vuorovaikutusta organisaation ja asiakkaiden välille.
Mittaamalla asiakkaiden sekä asukkaiden kokemusta saat varmuutta päätöksentekoon ja tunnistat toimenpiteet, jotka parantavat asiakastyytyväisyyttä ja lisäävät asiakasuskollisuutta. Näin toimien parannat organisaationne vetovoimaa ja pitkän aikavälin menestysmahdollisuuksia.
Asiakaskokemuksen mittaaminen tukee myös organisaationne työntekijäkokemusta. Konkreettisen palautteen saaminen omasta työstä parantaa henkilöstön tunnetta työn merkityksellisyydestä sekä tukee oman osaamisen ja työn kehittämistä. Asiakaskokemuksen jatkuva seuranta on edellytys asiakaslähtöisen yrityskulttuurin muodostamiselle.
Kuuntelemalla asiakkaitasi saat tietoa tavoitteidesi edistämiseksi ja tietoa prossien sujuvoittamiseksi. Tee päätöksiä tutkitun tiedon valossa!
Tutkimusaiheitamme:
- asiakaslähtöisyyden avainmittaristojen määrittelyt
- strategiset asiakastutkimukset
- asukastutkimukset
- asiointi- ja kävijätutkimukset
- asiakaspolkututkimukset
- kumppani- ja sidosryhmätutkimukset
- palvelutarvekartoitukset.
Rikasta tutkimustasi:
- asiakaskokemusanalytiikalla kuten: asiakasvirta- ja asiakaspoistuma-analyysillä
- asiakassegmentointianalyysillä, asiakaspalvelun resursointianalyysilla
- avoimen palautteen analyyseillä
- syventämällä tuloksia laadullisin tiedonkeruumetodein, kuten fokusryhmillä ja laadullisilla haastatteluilla.
Miksi julkisen sektorin organisaatioiden kannattaa hyödyntää asiakastutkimusta?
Julkisen sektorin toimijoille asiakastutkimus on aivan yhtä tärkeää kuin yrityksillekin, vaikkei tavoitteita olekaan sidottu kasvuun ja tuloksen tekoon. Päämäärä on kuitenkin sama: sujuva palvelu ja erinomainen asiakaskokemus. Kuntatalouskin kiittää, kun palvelut toteutetaan mahdollisimman kustannustehokkaasti ja laadukkaasti.
LUE LISÄÄ
Jätä tarjouspyyntö tai viesti
Alla olevalla lomakkeella voit jättää meille viestin tai tarjouspyynnön. Olemme pian yhteydessä sinuun!
Usein kysytyt kysymykset
Mitä asiakas- ja asukaskokemustutkimus tarkoittaa julkisella sektorilla?
Julkisella sektorilla asiakaskokemustutkimus selvittää, miten asiakkaat kokevat palvelut, asioinnin ja kuinka tyytyväisiä he ovat asiakaskokemukseensa. Lisäksi tunnistetaan organisaation nykyisessä palvelutarjonnassa katveeseen jääviä asiakastarpeita — sellaisia, joihin organisaation olisi jatkossa hyvä vastata.
Tutkimus tuottaa tietoa palvelutarpeista, asiakasryhmien odotuksista ja kohtaamisten laadusta — pohjaksi strategisille päätöksille ja toiminnan kehittämiselle. Tietoa voidaan tuottaa sekä määrällisesti että laadullisesti, ja sitä hyödynnetään tyypillisesti myös palvelumuotoilun tukena.
Asukaskokemuksen tutkimuksissa keskitytään palvelukokemuksen sijaan vahvemmin elinympäristön viihtyisyyteen, turvallisuuteen ja arjen sujuvuuteen. Asukaskokemus muodostaa keskeisen osan kuntien, kaupunkien, maakuntien ja hyvinvointialueiden elinvoimaa — tutkittu tieto on keskeinen pitovoimatyön työkalu.
Miksi julkisen organisaation kannattaa mitata asiakas- ja asukaskokemusta?
Tutkittu tieto asiakkaiden ja asukkaiden kokemuksista on varmin pohja palveluiden kehittämiselle — se korvaa olettamukset ja sisäiset käsitykset todellisella, laaja-alaisella näkemyksellä. Mittaaminen tekee kehittämisestä systemaattista: tiedetään missä ollaan hyviä, missä on parannettavaa ja mihin resurssit kannattaa kohdentaa. Lisäksi se parantaa organisaation vetovoimaa ja tukee henkilöstökokemusta — konkreettinen palaute omasta työstä lisää työn merkityksellisyyden tunnetta.
Milloin asiakas- ja asukastutkimus on erityisen tärkeää toteuttaa?
Tutkimus on erityisen ajankohtainen silloin, kun organisaatio uudistaa palvelurakennettaan tai strategiaansa ja tarvitsee tietoa muutosten vaikutuksista, kun kuntaliitos tai organisaatiouudistus on edessä, kun asiakaspalaute on ollut negatiivista mutta syyt ovat epäselviä, kun halutaan tukea strategian jalkauttamisen onnistumista tai kun erilaisten asiakasryhmien palvelutarpeiden ymmärtäminen on kehittämistyön lähtökohta. Jatkuva mittaaminen on kertamittausta tehokkaampaa ja mielekkäämpää — se paljastaa muutokset ajassa mahdollisimman nopeasti.
Mitä erilaisia tutkimusmuotoja on tarjolla julkisen sektorin tarpeisiin?
Bondata toteuttaa julkiselle sektorille muun muassa:
• strategisia asiakastutkimuksia
• asukastutkimuksia
• asiointi- ja kävijätutkimuksia
• asiakaspolkututkimuksia
• kumppani- ja sidosryhmätutkimuksia
• palvelutarvekartoituksia
Tutkimukset voidaan toteuttaa kyselyinä, haastatteluina tai yhdistelmämenetelmin, ja niihin voidaan liittää asiakaskokemusanalytiikka sekä tiedon visualisointi selkeiksi KPI-mittareiksi.