Mittarit strategiasta, tutkimus asiakkaan tarpeisiin

Saint-Gobain Finland — osa maailman johtavaa rakennustuotekonsernia

Yhteistyö

Saint-Gobain Finland on osa maailman johtavaa Saint-Gobain -rakennustuotekonsernia; sen tunnetuimpia brändejä Suomessa ovat mm. Chryso, Isover, Gyproc, Kaimann ja Weber. Bondata toteuttaa yhtiölle vuosittain jatkuvaa asiakas- ja bränditutkimusta eri segmenteille.

Mittarit strategiasta

Saint-Gobainille tehtävä tutkimus ei ole sarja irrallisia kyselyjä, vaan yhtenäinen kokonaisuus, jossa mittarit ovat räätälöity heitä varten. Samat strategiset mittarit toistuvat sekä asiakas- että bränditutkimuksessa, mikä tekee tuloksista vertailukelpoisia eri aikoina ja eri kohderyhmissä.

Tieto päätösten pohjana

Jatkuvan seurannan rinnalla Saint-Gobain hyödyntää Bondataa myös yksittäisiin, spesifeihin tutkimuksiin. Kun jokin päätös vaatii tietoa, tehdään ad hoc -tutkimus, jonka tuloksista saadaan tärkeää tietoa päätöksenteon pohjaksi, esimerkkinä tästä tuotteiden ja niiden valmistuksen koko elinkaaren hiilijalanjälkeen liittyvät teemat. Tieto ei siis jää raporttiin, vaan ohjaa konkreettisia ratkaisuja.

Tulokset

Säännöllinen mittaaminen tekee kehityksen näkyväksi. Useilla tutkimuskierroksilla on tunnistettu erilaisia kehityskohteita, ja kun niihin on tartuttu, seuraavien kierrosten tulokset ovat olleet nousujohteiset. Sama mittaristo kierroksesta toiseen tarkoittaa, ettei tulos jää irralliseksi, vaan kehitys näkyy trendinä ja toimenpiteiden vaikutusta voidaan seurata.

Tulokset lukuina

Saint-Gobainin tutkimuksissa toimintaa mitataan kokonaisvaltaisesti usealla eri osa-alueella, kuten yrityksen toiminta, yhteyshenkilöiden toiminta, asiakaspalvelun toimivuus sekä tuoteryhmät kokonaisuudessaan. Lopputuloksena tunnistetaan asiakastyytyväisyyden ja sitoutumisen kulmakivet — vahvuudet ja keskeiset kehityskohteet. Kun tieto johtaa toimintaan ja ohjaa tekemistä oikeisiin asioihin, tulokset kehittyvät positiivisesti.

Jo alun perin korkea NPS (Net Promoter Score) — suositteluhalukkuus — on noussut vuoden 2024 tuloksesta 53 arvoon 61 vuonna 2026. NPS on kansainvälisesti käytetty asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden mittari, joka kertoo, kuinka todennäköisesti vastaaja suosittelisi yritystä, tuotetta tai palvelua.

Lähde: Saint-Gobain Finlandin asiakas- ja bränditutkimus, Bondata 2024–2026.

Anna Kavén-Toppi
toimitusjohtaja
Saint-Gobain Finland

”Strategiasta johdetut mittarit mahdollistavat tärkeiden painopisteidemme seurannan systemaattisesti eri asiakassegmenteissä. Saint-Gobainin tavoitteena on olla rakentamisen halutuin yhteistyökumppani ja palaute asiakkailta sekä markkinasta ohjaa vahvasti toimintaamme, tässä tutkimustieto on avainasemassa. Pitkä yhteistyö ja tutut ihmiset Bondatalla sujuvoittavat prosessia.”

Vaikutus

Kun mittaaminen on rakennettu strategian päälle, se ei jää yhteen funktioon eikä yhteen markkinaan. Sama malli vietiin vuonna 2024 myös Tanskaan, mikä osoittaa, että strategiasta johdettu mittaaminen on monistettavissa yli rajojen. Yli kymmenen vuoden jälkeen tutkimus ei ole erillinen raportti, vaan osa sitä, miten yhtiötä johdetaan.